道歉要真诚 不要回避过失

　　通常情况下，道歉时第一句话最难以说出口。可以试着用这样的句式：“刚才的事情是我的态度不好，让你受委屈了，我真诚地向你道歉……”在你的道歉中，要包含有几个元素：第一，勇于承认自己的过失，不找借口;第二，认同对方的情绪，因为认同感会起到缓解“疼痛”的作用;第三，真诚的道歉后，试着给出补救办法。

　　人无完人，没有人能不犯错误，在职场中也是如此。无论是普通的职员还是高层领导，如果能坦诚面对自己的弱点和错误，再拿出足够的勇气去承认它、面对它，这样不仅能弥补错误所带来的不良后果，而且还能得到上司和同事的尊重。

　　如何道歉才能平息事端?道歉的时机如何把握?本期职场讲堂，本报邀请企业管理教练智联强讲解在职场中道歉的艺术。

　　A 真诚道歉比辩解更有效

　　“本来我……，但是……”在职场中难免犯错误，但是很多人面对上司的责问或同事的质疑时，首先想到的是辩解，解释自己犯错误的原因。“无论你是否有正当理由，当你解释自己犯错的原因时，在领导和同事眼里都是在推卸责任，为自己开脱。”智联强说。

　　对于领导来说，首先想知道的是结果，当结果没有达到领导的预期时，一般领导会认为那就是职员的责任。与其解释原因，不如道歉，认真找自己的失误。

　　如果确实是自己在工作出错，向上司汇报自己的失误，这样虽然有可能被大骂一顿，可是上司在心中却会认为你是一个诚实的人，将来也许对你更加倚重，你所得到的可能比你失去的还多。

　　如果是领导决策和客观原因导致的错误，也要先为自己没有完成任务而道歉，然后再向领导汇报工作的进展情况、遇到的实际问题，以及自己的想法和建议。“在道歉的同时，一定要说明自己将如何弥补错误，因为领导最终想要的是解决问题。”智联强说。

　　如果自己所犯的错误可能会影响到其他同事，无论同事是否已发现，都要赶在同事找自己“兴师问罪”之前主动向其道歉。千万不要为自己辩护、推卸责任，否则只会火上浇油，令对方更恼火。“实际上，道歉并不表示软弱，也不等于退缩，更不会让人失去颜面。相反，道歉是挽救名誉的一剂特效药，但前提是要真诚地道歉。”智联强说。道歉的一方要勇于承认错误，用词要清晰明了、准确无误，不可带有挑衅成分。

　　B 道歉要在10分钟到两天之内进行

　　“犯错误后要及时道歉，但也不是越快越好。”智联强说。道歉需要及时，如果有些客观因素导致不适合在当下道歉，那应该另外寻找合适的时机，尽快解决和下属之间产生的摩擦，但时间不宜拖得过长，就像食品都有保质期一样，如果三个月后才向“受害人”表示自己的歉意，已经无法挽回自己在对方心目中的形象。

　　但是，道歉太早会让“受害人”感到不够真诚，会认为你在采取防御措施。表达自己歉意的时间选择上应该有一个最佳时机。根据心理学家的研究，最好在犯错误后的10分钟到两天内向生自己气的“受害人”承认错误。

　　同时，要选择对自己来说比较容易做好的方式进行道歉。这样，就不会使所做的道歉看起来别别扭扭、极不情愿而导致丝毫不起作用。

　　道歉分为口头道歉、行动补偿和心理沟通等多个方面：

　　通常情况下，道歉时第一句话最难以说出口。可以试着用这样的句式：“刚才的事情是我的态度不好，让你受委屈了，我真诚地向你道歉……”在你的道歉中，要包含有几个元素：第一，勇于承认自己的过失，不找借口;第二，认同对方的情绪，因为认同感会起到缓解“疼痛”的作用;第三，真诚的道歉后，试着给出补救办法。

　　如果嘴上不好意思说“对不起”，就在行动中弥补，请对方吃饭，送对方一束鲜花，或者发一封E-mail，寄一张小卡片等，这些方式看起来小，如果用心去做，可以增加彼此之间的信任和友谊，更可增进双方的感情。

　　此外，在道歉的时候要勇于担当责任，这样就不会显得好像在为自己辩护，而道歉也就更容易被人接受。

　　最后，不要忘记向“受害人”道谢，感谢他能宽容你的错误，静心听你陈述，并与你一起制定解决方案。

　　C 上司更应该道歉

　　“有些人认为上司向下属道歉有损威信，而事实恰恰相反，威信不是在强权中建立的，而是在勇于承担和有效解决问题中塑造出来的。”智联强说。

　　上司在犯错误时坦然道歉并即时改正，不仅是纠正错误，有效地和下属沟通，更是将自己与下属放在平等的位置，充分地尊重下属的意见。这样的上司，不仅是管理者更是领导者。

　　上司的道歉要简短有力，道歉并不是最重要的，而是及时纠正错误，并且不再犯同样的错。道歉的方式要根据“受害人”的情况和个人的管理风格选择。

　　如果错误对“受害人”在单位造成影响，就最好公开道歉。如果只是私人间的误会，私下道歉的方式，心照不宣的感觉会让下属更受用。会议宣布、私下交谈、打电话、发电子邮件都是适用的具体方式。

　　此外，在上司向下属道歉时要注意，虽然道歉的是上司，但是下属却有权利选择是否接受道歉。上司不能强迫下属接受自己的道歉。不能以自己的职位比较高，而怀有“我作为上司都向你道歉了，你还想怎么样”的态度，并在日常工作中，对被道歉方区别对待，这样就失去了道歉的本意。