医疗器械很多售后没人管 维修难医院不愿采购

大家购买手机、冰箱等产品时，除了关心功能和质量，还会关注售后服务。医疗器械使用中也会出现各种问题，需要售后保障。但在这方面，大多国产医疗器械还存在不少问题。

维修难，医院不愿采购

大型医疗设备是医院现代化的标志，也是展现其医疗教学水平的平台。尽管本土医疗设备价格更低，但很多大医院仍会选择国外品牌。中国医学装备协会开展的“2013年医学装备售后服务满意度调查”中，有15家企业的市场占有率达到标准，能参加评比，其中多数是国外企业产品。

究其原因，还是在售后服务上。一些大型医院的设备科主任反映，部分医疗器械生产企业没有为医院提供合理的预防性维护计划;没有按时进行巡检、电话询访和维护保养;很少对医院技术人员开展质控培训。有些医疗器械合同的保修范围不包含设备的全部部件，保修合同价格过高，还不提供技术咨询。

“国产器械大多没有专业的销售队伍，只找几个人代理，设备出现问题无人问津，甚至连厂家都找不到。投诉更是石沉大海。”煤炭总医院院长王明晓说，“没人维修，器械只能报废，如此一来，国产器械在进口产品面前当然会失去竞争力。”售后服务差，让很多医院不情愿采购本土企业的设备。

一位医院超声诊断科主任告诉记者：“医院在5年前购买了一台国产彩超机，使用了一年多探头就出现问题。”该主任还表示：“多数跨国器械企业对其产品和售后服务做了大量的承诺，这在本土医疗设备中却鲜有。医院花了高价采购大型医疗设备，企业应该在使用过程中对设备质量、售后服务提供保障。”

此外，电子血压计、血糖仪等家用医疗器械也缺乏售后校准的服务。不仅影响设备寿命，还会影响治疗。

有售后，设备利用率高

尽管很多跨国医疗器械在中国市场已经有较高的占有率，但这些企业仍然不断提高标准，将售后作为营销战略中的重点。他们认为，售后服务能有效提高设备的利用率，避免浪费。

2013年，通用电气(GE)中国创新中心启动了“智能响应中心”，完成了与全国不同层级医疗机构数千台诊断设备的在线连接，并与上海5家医院开展了开机保障解决方案试点。

GE医疗集团大中华区客户服务部总经理包格睿告诉记者：“开机保障越高，意味着机器越能随时随地使用。此次推出的售后全新服务平台将医疗设备服务从以往的被动响应故障模式，升级为主动管理设备产出。这可以帮助医院更有效地利用设备，提升人才操作与管理技能，并为医院运营管理提供全面解决方案。”

全球最大的助听器产品生产企业瑞士索诺瓦(Sonova)集团也是凭借针对消费者的售后服务，在中国市场获得认可。索诺瓦集团亚太区总裁林振辉告诉记者：“和很多医疗器械一样，听力产品的品质也需要长期的保养和维护，这被很多人忽视。”林振辉表示，配助听器比配眼镜要复杂得多，需要不停地调配保养。但在中国，相关人才和设备都很缺乏。据统计，发展中国家每40位需要助听器的人士中只有一位拥有助听器，其主要原因是“不知道怎么安装”。“很多人以为助听器听不见就是坏了，因此扔掉，这是很大的浪费。”

要转变，应先树立观念

与国外医疗器械企业发展策略不同，国内很多企业还停留在扩大生产和销售方面，没有重视售后。自医改启动以来，很多县级医院都加大了医疗器械设备的采购力度。但是设备研发不到位、售后服务和培训跟不上，造成了县级医院医疗器械遭遇“买得起，用不上”的尴尬局面。

中国医学装备协会秘书长白知朋指出，医疗行业的发展在追求技术创新外，更应关注如何通过保障售后提高现有设备的利用率，同时提升医生的相关技能和管理能力，从而达到医院生产力和运营力的整体提升。

国内企业应当及时转变观念，意识到良好的售后服务不仅是保持设备安全稳定运转的重要手段，也是提供给用户的增值服务，更是树立品牌、维护品牌的有力工具。尤其是基层医疗市场，对于医疗器械企业的要求不仅仅在于“卖得出去”，还需要“维修得到”。虽然目前不少产品能够实现网络同步、指导维修，但如果有硬件问题，还需相关人员及时到位解决。

统计显示，近七成国产医疗设备是诊断器械。治疗类设备不仅在研发上要求更高，售后培训也要投入更高成本。如果企业不能建立健全的售后服务机制，将很难开拓治疗器械市场。

想发展，抓住基层市场

记者从国家卫计委和工信部联合召开的推进国产医疗设备发展应用会议上了解到，今年国家重点推动三甲医院应用国产医疗设备成为了共识。工信部部长苗圩表示，国家将建立主动使用国产医疗设备的激励机制，探索建立扶持重大设备首台(套)国产化的责任保险制度。各项鼓励政策的实施，无疑为国产医疗设备在三甲医院的扩大使用迎来契机。专家认为，国内企业可以从基层做起，加强售后服务。

相比外企，国内企业在售后基层渠道方面应该更具优势。一位大型国企医疗器械分公司人士指出：“在竞争中，GPS(GE、Philips飞利浦、Siemens西门子)等企业固然拥有良好的产品口碑和品牌优势，但此前其业务多在三甲医院，营销网络也集中在大城市，因此，基层地区的销售能力受到限制。而国内企业的优势在于拥有强大的产品营销网络和维修网点。本土企业应该应该充分认识到在售后方面的天然优势，抓住机会树立品牌。”

事实上，跨国企业近年来也越来越重视基层的售后服务水平。GE大中华区首席执行官段小缨介绍：“GE医疗建立了由500名销售人员、工程师和技术人员等组成的基层医疗团队，深入服务基层市场，对中、西部约1.2万所基层医疗机构形成深度覆盖。”

同时，重视创新能力，掌握核心技术，能提高产品质量，降低售后服务的压力。我国医疗器械行业研发投入少，仅占销售收入的3%，而国外平均为15%以上。业内人士透露，如果国产医疗设备核心部件和关键技术的自主研发占比无法达到60%，就难以在竞争中实现国产替代进口。市场占有率低、获利少，就难以再投入研发和售后。

业内人士普遍认为，国内企业要尽快充分意识到，一旦产品在市场上得到了一定的份额，售后服务的重要性就超过了销售，必须依靠其维系客户群，保证市场份额。