圣代里吃出金属屑？如何采取法律手段维护消费者权益

从今年4月开始至今，有件事一直困扰着成都市民安先生。在成都德克士(动物园店)消费时，4岁女儿在草莓圣代中吃出金属屑。事发后，在安先生要求下，店方经理在纸上写清事情经过和事故发生原因，并在落款“德克士动物园店”上按上自己的手印，承认产品中“有异物(不锈钢)”，承诺“如因产品问题造成的医疗费用，由餐厅承担。”

但当成华区市场和质量监管局介入调查后，涉事经理对上述内容全部否定，称“按手印是被逼的”。最终，执法部门以证据不足为由未予立案。

如今，事发已8月有余，但安先生仍在坚持，“事发时圣代混有异物的照片，涉事经理亲自写的情况说明还按了手印……这么多证据为什么都没办法维权?”

市民投诉：

圣代里吃出金属屑

德克士只按20倍赔偿160元

安先生说，今年4月16日11时许，他在德克士(动物园店)为怀孕妻子和4岁女儿点餐，“给女儿点了一杯售价8元的草莓圣代。”女儿吃了2/3时，圣代的颜色引起了安先生的注意，“不是白色，是灰色的。仔细看了一下，里面有大量像‘刮胡子时产生的胡子屑’一样的东西。一开始以为是草莓屑，翻了翻，发现整个圣代都有。”安先生说，他用手指蘸了下异物，抿开一看，吓了一跳，“是金属屑。”

安先生迅速叫来了服务员和门店主管，“主管看了一眼，就说这顿给我免单。”但被安先生拒绝，“我闺女吃了一大半，产生危险了怎么办。”

“稍后赶到的另一名主管解释，是他们冰激凌机器坏了，没有安全危险。”在安先生的追问下，这名主管“回去拿来一个金属棍状物，说是可能有冰，导致金属棍状物掉了下来，互相搅拌时产生了这些金属屑。从他拿来的棍状物上还能看到冰激凌里面的铁屑。”

安先生当场咨询医生朋友后，准备送女儿去医院检查前，请德克士(动物园店)出具证明，写清事情经过和事故发生的原因。“他们磨蹭了很久才给开具，且无店面公章，一再要求下，刘姓经理才按了一个手印，同意带我闺女去医院检查。先去妇女儿童医院(太升南路)挂了急诊，医生说医院设备有限无法处置，开证明让转到华西医院处理。然后在华西医院挂了急诊，但没有检查。两次挂号单全部被德克士店收走。”安先生告诉记者说，“从华西医院回到店中，协商赔偿问题，我们要求除检查身体外，还需要依据《食品安全法》赔偿1000元，几经协商，对方最多按照圣代金额的20倍赔偿，也就是给160元。”

执法部门调查：

德克士店称按手印字条

“非真实意思表达”

4月16日晚，安先生开始在网上反映问题。第二天，他又拨打了消费小票上的消费者投诉电话。“当天中午，德克士(动物园店)王店长打电话来，承认错误，提出给我女儿全面检查。我们提议后续进行便常规检查和血液检查，他们也没意见，同时同意赔偿1000元。”

4月18日，成华区市场和质量监管局介入，“请我过去做笔录。”一周后，安先生接到该局电话，“他们说，已去德克士店调查，德克士店不承认刘经理对事情的描述和主动按的手印。而且，我们就餐的位置是监控死角，德克士店冰激凌制作设备也是监控死角。只有刘经理承认自己按手印的内容，才能形成完整证据链条，否则无法立案。”

近期，在成华区市场和质量监管局内，执法人员向成都商报记者展示了关于安先生一事的调查材料，足足有八九厘米高。“但安先生提供的证据无力，没办法证明问题是由德克士(动物园店)造成的。”

记者调查还发现，相关部门介入调查后，刘经理即因病请假，甚至离职。不过，刘经理7月份又回到了店内上班。对于为什么会突然生病、异物到底是不是店方责任，刘经理均拒绝作答，只称，“当时他闹得厉害，怕影响店内其他客人，而且我刚当上经理，给我造成了很大心理压力。”

同时，在成华区市场和质量监管局介入后，德克士(动物园店)负责人给安先生打来电话，“他说，执法部门对他们的罚款很重，他们在找设备厂家，还在沟通中，期望我们走民事赔偿。”安先生向记者提供了全部录音，录音中确有自称王店长的人作出上述说明。

近日，成都商报记者见到该店负责人王店长，他对安先生在该店的遭遇予以全部否认，“录音中并未认可卖给安先生混有异物的草莓圣代，送小孩去医院、愿支付1000元是出于人道主义。字条虽是刘经理所写，但字条内容不是他的真实意思表达。”

截至目前，虽然和德克士(动物园店)初步达成和解，但安先生要求的道歉和赔偿仍未如愿，“我现在的诉求是，带德克士公章的正式书面道歉;依照《食品安全法》对消费者给予赔偿;食品安全部门立案介入，对该店进行彻底的安全检查，避免发生类似问题;对我们的误工费、精神损失费给予赔偿……”

解疑

执法部门因证据不足未予立案 律师：可向上级部门提出行政复议

购物机打小票、店经理手写事故描述并按手印、金属棍状物的照片(带金属屑)、冰激凌照片(带金属屑)、吃剩的部分冰激凌(金属屑已沉淀，清晰可见)、店长承认错误的录音……安先生本来以为这么多证据足以支持自己的诉求，但成华区市场和质量监管局10月13日的一份《投诉举报办理结果反馈书》给他泼了一盆冷水：我局暂未掌握证据证明被投诉店曾经经营过混有异物的草莓圣代，故不予立案。

令安先生倍感不解的是，为什么这些看似非常有力的证据都不能证明自己的遭遇?

执法人员：

问题就出在

没有盖店方公章上

成华区市场和质量监管局执法大队副大队长刘昌润告诉记者，他们从今年4月接到举报开始，在6个月内先后进行了四五次调查，并专门就此事开会进行研究，但依据相关法规，最终认定安先生提供的证据无力。

刘昌润向记者剖析了安先生为什么“证据不足”。他说，遇到这类问题，最核心的无非两类证据，第一类是证明在他们的店里消费的，第二类是问题出现在他们店里。“安先生提供的购物机打小票可以支持第一类，但其他证据均无法有力支持第二类，也就是证据不足。”

店经理写好情况说明并且按上手印算不算有力的证据呢?刘昌润解释，问题就出在没有盖公章上，只有刘经理的手印，他们可以说是刘经理的个人行为，所以“证据无力”。

律师：

证据链条相对完整

可提出行政复议

不过，四川丰宜(成都)律师事务所平京律师认为，如果录音的确表明德克士店对小朋友的检查负责到底、想通过民事协商替代民事诉讼等情况，还有医院就诊记录显示时间及内容能与之吻合，结合相关部门的反馈：刘经理承认该纸条是他所写，王店长承认录音是其本人通话录音，以及对1000元补偿的认可。可以初步认为该市民提供的证据已经形成比较完整的证据链，德克士(动物园店)应按《食品安全法》相关规定承担责任。刘经理作为一名具有完全民事行为能力的公民(如果年满16周岁)，应清楚知道自己所写字条的真实含义，他作为德克士工作人员出具的这种承担责任的字条是一种职务行为，且从王店长承诺给予补偿的行为来看，得到了更高级别领导的认可，故相应责任应该由德克士(动物园店)承担。目前，相关部门因证据不足不予立案，平京律师建议，安先生可向成都市食药监局或成华区法制办提出行政复议。

不过，泰和泰律师事务所陶洁认为，应该视情况而定，“如果刘姓经理真是在被胁迫的状态下写的说明，那么不具效力。”

支/招

出现此类情况

应如何收集有力证据?

市民遇到此类问题，该如何收集证据呢?成华区市场和质量监管局执法大队副大队长刘昌润说，除了收据和发票外，最关键的是要证明问题出在被投诉的地方，“首先，固定问题食品，不能把它带出店;其次，找来店方负责人交涉，说明问题情况，并且找第三方见证人证明，全程录音，对关键证据需要录视频才行;再次，迅速拨打食药投诉举报热线12331，向接线员说明情况，须立马赶到现场，固定证据;最后，锁定问题食品产生的源头后，在执法人员赶到前不能让他们提前处理掉。”