注重细节服务，减少医疗纠纷

医患关系是医院正常工作的一个重要问题。随着社会的不断进步，人民的物质和精神生活不断地提高，人民对于医疗服务的要求也不断的提高。进入20世纪90年代以来，医疗纠纷数量不断增长，恶性程度也逐渐提高，与此同时各项医疗法律、法规的逐渐出台，尤其是《医疗事故处理条例》和《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，给医务人员带来了前所未有的挑战。

新闻媒体的介入,卫生事业改革关系到千家万户的切身利益，各种媒体都将其作为一个新闻报道的主要来源。而医疗纠纷的特殊性和轰动性，决定了它必然是新闻中热点的热点。新闻媒介对医疗纠纷不负责任的炒作，医疗服务的高技术性和高风险性，决定了医疗纠纷不可避免。

医疗纠纷成为当今社会的一个热点,医患关系从社会的后台被推上了前台。患者对医疗服务的要求和期望值越来越高，不能理解病情的变化和疾病发生发展的自然规律。社会稳定的要求，根据我国改革的形势，党和政府制定了稳定压倒一切的方针，在这个方针的执行过程中，医疗纠纷往往成为一个抓手，在处理许多医疗纠纷时，主要从稳定大局着手，即使医院没有任何过错责任，也会因为病人及其家属的因素要求医院予以补偿或安慰。

医疗纠纷的成因很多有医疗技术上的原因，有患者和社会的因素，但更多的是服务方面的因素。不断提高服务质量和服务水平，能够减少医疗纠纷的发生。态度决定一切，细节决定成败，有了提高服务质量愿望和态度是起点，注重服务细节是关键。

细节成就品质，也成就完美;以完善的细节和真诚的服务来赢得患者及家属满意是医院管理者共同的目标。我们必须要注重细节品质的培养,从细微处着手，让人文关怀、细节关注转化为医务人员的自觉行动。虽然有健全的规章制度、完善的服务流程，但在执行中仍会引起病人的不悦、不满，甚至纠纷。

主要原因是在工作中缺乏灵活性,忽略了服务细节的管理，不能将医疗、护理工作与服务细节管理有机的结合起来。在医疗服务过程中，我们提出了“细节服务”或者叫做“细节管理”的服务管理方式，使医疗、护理服务水平有了大幅度提高，医患纠纷水平明显的下降。

2006年，科室内部自行了解和调节的患者不满事件共9件。

将其归类：年轻医生、护士在工作中缺乏与病人沟通的技巧，提示性服务不到位，导致患者不满4例;因对“称谓”不满的3例;因对收费不明产生不满的的1例;因反向查对产生误解的1例。

因此,我们整理、分析了服务细节中存在的缺憾，并制定出具体整改措施，将患者的不悦、不满、投诉、纠纷降至最低点。

1.全员动员，充分认识开展细节服务的目的及意义;明确细节服务与减少医患纠纷的关系。

2.制定检查提示牌：将收集的可提示性服务内容归纳种类;制作各种提示卡。老年病人记性差，告诉他的事情容易忘记，在其床头放置一提示卡，可以起提醒的作用，避免延误检查。如“今天您有特殊检查，请禁食、水。”等共计8项。运用中不断改进。

3.按个性化服务，选择最佳称谓，满足患者心理需求：收集日常常用年龄称谓，划归称谓年龄段;变年龄-职务-职业称谓选择顺序为职业-职务-年龄选择顺序;离职的干部、教授等维持原职业称谓。如一些教师、干部等就不喜欢人们称呼为“大爷”“大娘”等，而喜欢被人称为“老师”和某职务等，而一些相对年小的一点的老年女性，更是不喜欢被叫做“老大娘”，如叫大姐、阿姨、或其原来的职业称谓会更高兴。

4.一日清单发放流程重组：由原来的护士发清单-患者签字-有疑问再解释，改为护士发清单-解释费用变化-患者无疑问-签字。使住院诊疗费用完全透明。有些病人或家属一时看不懂一日清单，而又不好意思询问，但心中可能有些疑虑和不满，如果事先给他讲清楚，就会避免不必要的猜忌，会拉进医患的距离。

5.细化患者入院接诊流程:实行患者入院首接负责制，病人进入病房的第一时间，通知管床医生，改变过去的对入院病人进行登记完毕后再送入病房和通知管床医生的流程，使医生能够在第一时间接诊病人，减少了病人的等待时间。医护再忙也要在病人院的每一时间接诊病人，不然的话因某种原因而让病人和家属等待，会给病人和家属造成一种不热情和冷漠的第一印象，这给以后的医患难接触中留下一丝嫌隙，不利于住院后的医患沟通。

6.主动告知病人及家属病人的病情和检查情况，特殊用药及特殊检查提前向病人及家属说明，并争得病人及家属同意。不能等病人及家属来问时才告知。主动告知和详细解释住院中出现的各种情况，会给病人一种负责任和亲切感，也会有利于医患的沟通的。

7.开展心理辅导，科内有一名有心理咨询师资格的医生负责对一些焦虑、抑郁、恐病的倾向的病人进焦虑和抑郁量表测评，对有焦虑和抑郁倾向的病人进行心理辅导和心理治疗，重症的建议看心理医生。

8.健康宣教：医护分别对病人进行有针对性的健康宣教，让病人对自己的病情有更进一步的了解，掌握一些疾病的预防和急救措施，这会更加有利于病人的治疗和康复。

9.为住院期间过生日的病人送花和订制生日蛋糕，这是医院的传统。为了使病人更加感到亲切，在早交班的时候科内医护全体向病人致以生日祝福，这更是拉近了医患之间的距离。

10.自行编制患者满意度调查表，通过10项研究内容进行调查和评价。如有不满意的地方，科内可以及时改进，使细节服务做到更好。

由于采取了以上的措施，医患沟通得到了加强，医患关系得到了改善，医疗工作也得以顺利的开展。2006年，特殊检查1204人次，延误检查114人次，漏检率达9.5%。抽血检验902人次，延误抽血64人次，占6.95%;2007年，特殊检查1423人次，漏检1人次，漏检率0.07%;抽血检验1042人次;延误检查0人次。2006年，发生患者不悦、不满事件9例,满意率98.9%。2007年，无不满事件发生。

全年共发放患者满意度测评表985份，收回985份，满意率为100%。收到患者表扬信46封，锦旗3面;全年无投诉。

“细节是决定成败的魔鬼”，“细微之处见精神”。注重服务细节管理可提高医疗服务质量、增加患者的信任度、提升患者的满意度。通过优质的细节服务使患者感到掏钱来医院看病是物有所值，甚至物超所值。上述多项细节服务已在临床上广泛应用，极大的满足了患者的心理需求，得到了广大患者的普遍认可。同时也减少了医患纠纷。