创建人文医院 规范礼仪行为

健康所系，生命相托。为保证患者得到安全、便利、舒适、满意的医疗服务，医院向社会郑重承诺：一、严格遵守《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理办法》和《药品管理法》等法律法规，依法执业，保证医疗安全。二、认真执行“首诊负责制”、“首问负责制”和“三级医师查房制”等医疗核心制度和医疗、护理技术规范，强化医疗管理，保证医疗质量。三、以病人为中心，提供亲情融入式的“人性化、个性化、无缝化”医疗服务，构建和谐的医患关系，保证服务质量。四、坚持因病施治，合理检查，合理用药，合理收费，保证药品质量和用药安全有效，减轻患者不必要负担。五、尊重患者的选择权、知情权和监督权，及时有效地进行医患沟通，对患者一视同仁，注意保护患者隐私。六、严格遵守职业礼仪，规范着装、挂牌上岗、文明服务、礼貌待患，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。七、严格执行医疗收费公示制度。按时准确发放“住院患者一日清单”，做到诚信价格，阳光收费。八、杜绝索要、收受“红包”、药品促销或其他不正当利益的行为，严厉打击分流病人、私收现金等不正之风，创建“无红包医院”。以上承诺，敬请广大患者和人民群众监督。如发生违诺行为，将按医院规章制度严肃处理。监督投诉电话：0419-4129496;0419-4129157

尊敬的市第三人民医院各位领导：1、患者宋绍华，妻，史素华，借上封感谢刘刚副院长的一封信，喜得一点时间，再次耽误了各位领导的百忙工作，很是报歉!我们是60年代出生，老三届毕业，患者参军，我下乡，至回城工作，退休又赶上医疗改革社会的大浪潮，人与人之间的关系形成了金钱关系，认人为亲，不认人为贤，亲情、友情、爱情淡化。60年代毛泽东主席提倡完全彻底、全心全意为人民服务口号，也离人类越来越遥远陌生!现在形成了“为人民币服务”;原来互相帮助、爱护，现在是自我保护，份内份外工作多一点不干，形成“只扫门前雪”。“疾风知劲草，板荡识忠臣”，在这改革动荡年代里，各行各业也都涌现出不同的动人事迹，到医院看病一样花钱，得到效果不一样，两种待遇，在我们脑海里、心里不平衡，产生对医生抵触情绪。患者这次住进三院糖尿病科，举目无亲，三院我们也有不少认识人，但看病从来不找任何人(麻烦人)，因患者于2010年8月12日早，去东关大药房量空腹血糖18，突然头晕、倒地，在刘刚副院长的感召下，决定到三院住进了糖尿病科，给三院增加点滴收入，“略表寸草心”。当天主治医生殷楠楠马上过来问病情，很热情，很及时，没用多长时间，输上了点滴，量血压、血糖等。在治疗期间病人血糖、血压都很高，患者情绪很不好，烦躁，说话生硬，说药不好等，但殷医生态度特别好，热情、耐心、细致讲怎么样控制饮食，主副食达配等，真是比对亲人还耐心，告诉我，有事不明白就问，患者不舒服随时就找她，亲自下来给量血压等。一旦她有时间，就过来做患者思想工作，性格不要急躁，怎样控制血糖、血压，走步等，在殷医生的精心治疗下，患者的病很快恢复，于8月31日出院。我们在出院的头一天，找到殷医生发自内心，心甘情愿的拿出200元钱给她，感谢她的精心照顾和治疗，殷医生百般推让，说：“我做的这些都是我的本职工作，也是我的职责，更是我应该做的，只要你们能高高兴兴康复，我们做医生就高兴，并把她的名片给我们说：“回去后，叔如果遇到什么问题，随时打电话找我”。在一个这么年轻的医生身上，“殷楠楠”她具有60年代的风尚，完全彻底为“人民”服务，而不是为“人民币”服务。在金钱面前不动心，令人佩服，这真是“返璞归真”，也没有辜负三院各位领导倡导的拒收红包，对患者微笑服务，没背道而驰，有好的领导做表帅，一定能带出好兵!谢谢三院领导!谢谢殷楠楠!2、患者刚进住病房，里面已有一位老人80多岁，没住几天这位老人出院了。接着又进来一位老病号70多岁，但这位老人怕风，不能开窗户，开门，不能开空调。患者宋绍华刚来病重，当时处复天，患者心情烦躁、怕热，我害怕他俩发生矛盾，找到了护士长张霞，说明情况，能否怎样调换一下，因后来的老病号前来，患者宋绍华还不想走，护士长跟我说：“阿姨，我一定给你找个适合我叔的房间。”又过来跟患者亲自说：“调换的这个房间人不多还通风。”患者很满意，并且她还说：“有什么不满意的地方和不方便就说，不要客气，在有可能情况下都能让患者满意、高兴、早日康复。”护士长张霞的工作作风，雷厉风行，能急病号之所急，想病号之所想，也避免了病号之间矛盾产生，她经常下来征求意见，给人一个流连忘返的感觉，像到家一样。从护士长张霞的身上看到她对工作的热爱和热情，真是干一行爱一行，对待同志和患者，有一股春天般的温暖，没有把手中的权力，变为私人财产，“主宾客来”。在护士长张霞身上看到敬业、爱岗、主人翁的气派，在平凡的岗位上做出了不平凡的事，在患者和家属身上都感到特别满意和欣慰。借此谢谢三院各位领导，领导有方!谢谢张霞!3、在我们出院后，我到病案室复印病历，第一面诊断多，字小，我没带花镜看不清，上九楼想问一下问殷楠楠医生，结果殷医生不在班，明天班，有一位医生问我有什么事吗?我把我的想法跟她说了，这时她把病历接过去，从头至尾念了一遍，我也记不住，这时我看这位医生态度很好就说：“医生，麻烦你给我一张纸、笔，我写不明白，看不懂再问你行不?”当时她没有拒绝我，反而说“阿姨我给抄吧!”她抄完后，又给我念了一遍，给了我，问我能看清不?我想她们当时都在写当天患者的病历，我们又不是她的病号，与她也无关，可以拒绝，明天再来吧!你的主治医生不在，这也有责任，这样说很正常。她不但没有怕麻烦，反而扔下自己手中的业务，花费了很长时间给我抄，抄完又当我面一条一条的念，多么感动人心的场面，多么高尚的风格，无论是份内份外工作都一丝不苟，善始善终。不分高贵、贫贱之分，善待一个老太太。八月份天气很热，我本人血压高，她这样做，我就不用再来一次，她这样做累了自己方便了我，先人后已，这是中华美德，孔夫子后代。“孝”——小孝治家、中孝治企、大孝治国、治天下。善待一切，必有好报!我要走时手里拿着医生给我抄好的病历，问医生贵姓，我发生内心说了声：谢谢你，邢医生。在写这封信之前，我才知道，她叫邢巍巍，这次我们住进三院糖尿病科，非常感谢三院，院长做表帅，身教胜于严教，领导有方，十分可尊可敬，持久已恒一定能成为一个老百姓心目中的名副其实的全国百佳医院!(年轻医生，这样做太少)，在60年代，邢医生这样做不算什么，但在现今社会这样的人太少!伟人曾说这样的一句话：“正确的路线确定之后，干部是决定的因素”，因此在不同的环境里造就了不同样的人。因我们夫妻退休多年，提笔忘字，前言不达后语，错字连篇，但我们写出自己、社会各层次患者、各老年患者弱体的心声，希望三院各位领导能在全院职工大会上把这三位：殷楠楠、张霞、邢巍巍医护人员给宣扬宣扬，发扬光大!借此谢谢这三位医护人员，希望这三位同志在今后的岗位上，再接再厉，“灿烂的政治思想之花，定能结出丰硕的经济之果!”“善待一切，积善门地喜事多多!”祝好人一生平安。百尽杆头，更上一层楼!

——《三院护理报》首刊词院长党委书记秦国东首先，祝贺《三院护理报》在医院蓬勃发展中欣然而生，为全面展示我院护理工作创建了一个对外的窗口和展示的舞台。护理事业是最美丽的事业，她的美丽决不仅表现在靓丽的外表，更多是表现在她深邃的内涵。护理工作是为人民服务的崇高职业，大家都在说三分治疗，七分护理，可见护理工作是何等重要;大家还说护士与患者接触的时间最长，可见护士的工作该有多么的辛苦;院领导知道，我院的护理队伍是一支过硬的队伍，在整个医院建设发展中立下了不要磨灭的功勋;广大患者更知道，我院护理工作者的真诚、热情、理解和爱心。在《三院护理报》办报过程中，要牢牢把握住：树立现代护理新观念，始终突出以人为本。着重在护理工作理论体系、功能任务、工作内容、活动空间等各方面适应新的医学模式的要求，树立整体护理和人性化服务的观念。护理工作一定要体现出人的价值和尊严，尊重人的人格和权利，把人的身心作为一个统一的整体，在护理职能、范围、任务不断扩大，医院、家庭、社区三位一体的今天，具备先进的护理理念和更高的护理技能，积极开展护患之间的交流，从医学的角度对病人进行生活指导、营养配置、心理咨询、行为矫正等保健护理和健康教育，努力把护理工作置于社会的大环境中寻求新的发展。要把护理报办成一个学习园地，注重护理人员综合素质提高，不断地学习新知识，掌握新技能，加强政治素质、科学素质、心理素质、道德素质、职业素质的陶冶以及心灵、语言、仪表、举止、行为美育的养成。用优质的服务，真诚的情感、过硬的技术、全新的观念去赢得每一个患者，为医院建设贡献护理工作者的全部力量。要把护理报办成一个信息交流的平台，内容重点突出，形式多样，成为政策解读、新闻发布、经验访谈、工作交流、热点追踪、情况反馈、专题报道、技术推介、健康导航、科普教育以及护理人员才艺展示的综合园地。坚持用科学的理论武装人，用先进的文化引导人，用护理的成果激励人，用高雅的情调陶冶人，认真贯彻党的方针政策，紧密结合医院的实际，展示三院护理工作多姿的风采。实现政策性、科学性、知识性、趣味性、多样性、实用性和服务性的完美结合，真正起到一张“小报纸”，传载“大文章”的舆论阵地、沟通桥梁、育人摇篮、引领实践的作用。《三院护理报》不仅是护理工作者的，也是全院职的，希望广大职工给予关注和支持，积极加入到共同办报的行列中来，使这一百花园充满生机与活力。祝《三院护理报》越办越好。整合资源真情相助探索医改上下联动——冯巧军和市三院领导到佟二堡医院调研纪实2010年7月21日上午，市卫生局党委副书记冯巧军、市三院院长、党委书记秦国东和院党委副书记韩君暖等同志，带领院党委职能部门的同志，来到佟二堡医院，进行工作调研。到达佟二堡医院后，当市三院将总价值达4.6万元的两台心电监护仪递交到该院领导手中时，该院领导动情地对周围的人说，市三院对我们是真情帮助，真心扶持。在创先争优活动开始时，就根据我院的急需，送来价值6万余元的医疗设备和物资，解决了我们的燃眉之急。如洗胃机、电刀等设备，都派上了大用场。这次送给的心电监护仪，也填补了我们的空白。在送设备的同时，市三院还不忘基层医院的内涵建设。经常派专家到基层指导业务技术的开展，帮助建立和完善医疗核心制度。特别是双方还建立了双向转诊机制，做到小病回基层医院，大病留在大医院，自年初以来，就有50余名患者做到了双向转诊。方便了患者，合理使用了医疗资源。通过参观病房和观察现场，局、院领导对佟二堡医院的管理十分满意。佟二堡中心医院的病房楼已规范运营，住院环境比以前都有很大改观。门诊秩序井然有序，患者数量比以前有很大的提高。据院领导介绍，住院患者和门诊患者都比上年增加两倍以上。在办公室落座后，局、院领导同佟二堡医院领导进行了工作交流。秦院长说，根据我们市、乡两级医院的互动情况，现在已经实现了短、中、长期帮扶计划中的短期目标，今后要按照中期目标要求，将帮扶重点转入到内涵建设上来。王院长表示，我们要将内涵建设和医院文化建设摆在突出位置上，今后我们准备多参加大医院组织的培训讲座，提高业务水平。最近我们结合内涵建设，开展了优质服务竞赛活动，加强了制度建设，开展了思想政治工作，加强了一些人文关怀。韩书记要求基层医院按照上级的要求，要开展好院务公开活动，落实相关规定条款。秦院长就开展创先争优活动，选取“办实事、解民忧、惠民生”作为重要载体的话题，同大家进行了交流。强调医院要体现公益性的特点，对弱势群体进行重点帮扶。在相应病房留置两个房间，对特困人员、市级以上劳模、国家各个时期功臣等人员，根据实际情况，给予医疗救助，医院只收成本价。在这项活动中，让利于困难群体，体现公立医院责任，搞好医疗救助的兜底工程。医院将选取南门街道作为本次活动的试点地区，先行选取7个典型患者，对其进行医疗救助，并给予捐款帮扶。院党委5名成员要下到各支部进行包片督导。王院长也表示要学习三院老大哥的做法，对一些弱势群体和社会有功人员实行优惠医疗卡制度。冯书记最后讲话强调，市三院对基层医院帮扶的做法在推进医改过程中，起到了桥头堡作用，应成为今后本地区的医改模式。在推进医疗资源纵向整合过程中，市三院先行做好，做得实在，很有意义。特别是精神、物资的双重帮扶，都很到位。三院作为创先争优活动的指导单位，对基层医院的基础建设、党的建设给予真情相助，送技术，送设备，变输血为造血，实行双向转诊，解决群众负担，起到了示范作用。创造的“6项举措，两个创新点”的帮扶经验，很有借鉴意义。佟二堡地区，作为全国皮草基地，短期内人口将达到20万人，要为大佟二堡的发展做准备。市、乡两级医院的短、中、长期帮扶是个方向，要坚持。通过帮扶促进两家的发展。市三院在创先争优活动中努力构建民生工程院党委在创先争优活动中，始终把这项活动当作服务群众的经常性机制，建成群众的满意工程。并把该项活动当作了解群众、联系群众和服务群众的重要契机，要求党员干部积极发挥带头作用，全体党员身体力行，引导各支部积极开展活动。院党委制定了《关于开展办实事、解民忧、惠民生活动实施方案》，并采取6种形式推进该项活动顺利开展。规定党支部和党员以结对帮扶、医疗救助、志愿者服务、慈善行动、惠民帮困和创新服务等形式开展好这项惠及民生的活动。在对弱势群体实行生活救助的同时，对有病需要治疗的家庭实行医疗救助，并进而扩展到见义勇为、劳动模范的范围，在整个医疗救助中，医院保证只收成本价。院党委要求各支部在规定时间内，建立方案，提出路线图，组织党员积极投入这项活动中。为落实好这项活动，院党委召开了各支部书记会议，详细部署了这次“办实事、解民忧、惠民生”活动。各支部马上落实院党委的号召，纷纷捐款表达爱心。院领导班子成员在分赴各支部督导的同时，每人带头捐款500元，极大地推动了这项活动。各支部书记、后备干部和在学习实践活动中结对帮扶的40名中层干部也普遍捐款200元，普通党员捐款100元。在这项活动中共捐得善款32，400元，将全部送到贫困户家中，在解决普通百姓的实际困难中，让群众体会到党和政府及白衣天使的关爱情怀。辽阳市三院在创先争优活动中真情帮助低保特困人员自开展创先争优活动以来，市三院党委制定了活动方案，组建了领导机构，建立了院领导班子成员联系点制度，引导该项活动扎实深入地进行。院党委自觉树立“为病人健康服务”的理念，主动避开趋利行为，大力开展对过度医疗的专项整治。采取“建规范、抓管理、控药占、降费用”等一系列办法，让治理成果惠及普通百姓，进一步突出医院公益性职能。近年来，市三院在为群众健康服务的实践中，取得了令人瞩目的成果。为了回馈社会，让百姓享受市三院的发展成果，院党委决定从帮助解决驻区特困群众医疗和生活上的困难做起。主动与文圣区南门街道办事处联系，选定8户低保家庭进行有重点的帮扶。院党委按照市委、局党委关于“办实事、解民忧、惠民生”的要求，制定了本院的惠民解困方案。在对市级以上(含)劳动模范、见义勇为和重大抢险立功人员及上述8户低保家庭成员因病住院以及市三院重点支援的佟二堡、柳条寨医院转诊到院的特困患者实行重点医疗救助的基础上，决定对驻区8户特困家庭进行经济上的重点救助。院党委在创先争优活动中，为密切群众关系，解决百姓难题，号召党员、干部为特困群众进行捐款。以秦国东同志为首的院领导班子成员每人在所联系的支部带头捐款500元，各支部书记、后备干部和在学习实践活动中曾担负帮扶任务的党员、干部每人捐款200元，普通党员捐款100元，共捐得善款32400元。院长、党委书记秦国东同志，分别带领内科、机关支部书记等人员两次入户为一户无儿无女的寡居老人送去3000元捐款;为另一户本人患病、妻子打零工、孩子读书，生活十分窘迫的家庭，送去3000元捐款，使这两户家庭备受感动，增强了生活的信心。其他6户低保家庭，在院党委副书记韩君暖同志的带领下，每位领导和自己联系点的支部书记一同入户，为这6户急需帮助的家庭分别送去3000元捐款。在这6户家庭中，有4户为典型的因病致贫家庭。其中一户是夫妻双双患病，不能参加劳动，每月靠政府的240元低保金维持生活，孩子正在读书的家庭;另外3户是男方身体有病，不能从事劳动，孩子正在读书，仅靠妻子打短工或亲属接济以及政府每月200—300元的低保金维持生活的家庭。另两户是较为特殊的家庭，一户是仅靠每月288元低保金生活，没有退休金的60多岁的独居女人;一户是一个53岁母亲领一个30多岁患有精神病儿子，每月靠政府180元低保金生活的困难家庭。当三院的领导干部将凝聚党员、干部爱心的捐款，送给这些素不相识的困难家庭的时候，并告知如果生病住院到三院，可以享受到40%以上的惠民政策时，这些人的眼里噙满了泪水，真情地感谢党和政府及三院党员、干部。院党委将继续按照上级的要求，采取一定的方式，选准惠民载体，深入帮扶特困群众，为做好惠民解困工作，维护社会和谐，做出应有的贡献。文明礼仪培训推动医院优质服务继上次著名医院管理专家王建康教授讲授《建设和谐医患关系与沟通艺术技巧》之后，在7月31日，医院纪委又组织医院中层以上干部和来自医院医疗、护理、医技和各服务窗口的40名礼仪示范者共180余人，在宽敞明亮的学术报告厅内，举行了由中华医学会礼仪教授刘静讲授的题目为《优质服务，尊重达城》的文明礼仪培训。院纪委书记杨琳主持了该项活动。刘静教授以理论与实践的完美结合，采取思想性与艺术性的高度统一，以语言与形体语言的相互呼应，由浅入深、通俗易懂的讲授了符合医院实际使用的文明礼仪知识。她的精彩讲授，主要分为三个部分：第一部分讲解了树立良好服务意识方面的课题，集中讲授了什么是服务意识，为什么要提高服务意识，怎样才能提高服务意识等题目，重点讲授了患者满意度的重要意义。第二部分主要讲授了注重服务形象方面的题目。主要讲解了什么是礼仪礼貌，形象的内涵与外延，以及沟通双方第一印象的重要性，沟通交流时的举止言行，诚于中而形于外的辩证关系。第三部分主要讲授了善于服务沟通问题。在这一部分主要讲解了沟通的概念、沟通的方法及技巧。特别讲解了礼仪礼节的规范标准和

尊敬的市第三人民医院各位领导：1、患者宋绍华，妻，史素华，借上封感谢刘刚副院长的一封信，喜得一点时间，再次耽误了各位领导的百忙工作，很是报歉!我们是60年代出生，老三届毕业，患者参军，我下乡，至回城工作，退休又赶上医疗改革社会的大浪潮，人与人之间的关系形成了金钱关系，认人为亲，不认人为贤，亲情、友情、爱情淡化。60年代毛泽东主席提倡完全彻底、全心全意为人民服务口号，也离人类越来越遥远陌生!现在形成了“为人民币服务”;原来互相帮助、爱护，现在是自我保护，份内份外工作多一点不干，形成“只扫门前雪”。“疾风知劲草，板荡识忠臣”，在这改革动荡年代里，各行各业也都涌现出不同的动人事迹，到医院看病一样花钱，得到效果不一样，两种待遇，在我们脑海里、心里不平衡，产生对医生抵触情绪。患者这次住进三院糖尿病科，举目无亲，三院我们也有不少认识人，但看病从来不找任何人(麻烦人)，因患者于2010年8月12日早，去东关大药房量空腹血糖18，突然头晕、倒地，在刘刚副院长的感召下，决定到三院住进了糖尿病科，给三院增加点滴收入，“略表寸草心”。当天主治医生殷楠楠马上过来问病情，很热情，很及时，没用多长时间，输上了点滴，量血压、血糖等。在治疗期间病人血糖、血压都很高，患者情绪很不好，烦躁，说话生硬，说药不好等，但殷医生态度特别好，热情、耐心、细致讲怎么样控制饮食，主副食达配等，真是比对亲人还耐心，告诉我，有事不明白就问，患者不舒服随时就找她，亲自下来给量血压等。一旦她有时间，就过来做患者思想工作，性格不要急躁，怎样控制血糖、血压，走步等，在殷医生的精心治疗下，患者的病很快恢复，于8月31日出院。我们在出院的头一天，找到殷医生发自内心，心甘情愿的拿出200元钱给她，感谢她的精心照顾和治疗，殷医生百般推让，说：“我做的这些都是我的本职工作，也是我的职责，更是我应该做的，只要你们能高高兴兴康复，我们做医生就高兴，并把她的名片给我们说：“回去后，叔如果遇到什么问题，随时打电话找我”。在一个这么年轻的医生身上，“殷楠楠”她具有60年代的风尚，完全彻底为“人民”服务，而不是为“人民币”服务。在金钱面前不动心，令人佩服，这真是“返璞归真”，也没有辜负三院各位领导倡导的拒收红包，对患者微笑服务，没背道而驰，有好的领导做表帅，一定能带出好兵!谢谢三院领导!谢谢殷楠楠!2、患者刚进住病房，里面已有一位老人80多岁，没住几天这位老人出院了。接着又进来一位老病号70多岁，但这位老人怕风，不能开窗户，开门，不能开空调。患者宋绍华刚来病重，当时处复天，患者心情烦躁、怕热，我害怕他俩发生矛盾，找到了护士长张霞，说明情况，能否怎样调换一下，因后来的老病号前来，患者宋绍华还不想走，护士长跟我说：“阿姨，我一定给你找个适合我叔的房间。”又过来跟患者亲自说：“调换的这个房间人不多还通风。”患者很满意，并且她还说：“有什么不满意的地方和不方便就说，不要客气，在有可能情况下都能让患者满意、高兴、早日康复。”护士长张霞的工作作风，雷厉风行，能急病号之所急，想病号之所想，也避免了病号之间矛盾产生，她经常下来征求意见，给人一个流连忘返的感觉，像到家一样。从护士长张霞的身上看到她对工作的热爱和热情，真是干一行爱一行，对待同志和患者，有一股春天般的温暖，没有把手中的权力，变为私人财产，“主宾客来”。在护士长张霞身上看到敬业、爱岗、主人翁的气派，在平凡的岗位上做出了不平凡的事，在患者和家属身上都感到特别满意和欣慰。借此谢谢三院各位领导，领导有方!谢谢张霞!3、在我们出院后，我到病案室复印病历，第一面诊断多，字小，我没带花镜看不清，上九楼想问一下问殷楠楠医生，结果殷医生不在班，明天班，有一位医生问我有什么事吗?我把我的想法跟她说了，这时她把病历接过去，从头至尾念了一遍，我也记不住，这时我看这位医生态度很好就说：“医生，麻烦你给我一张纸、笔，我写不明白，看不懂再问你行不?”当时她没有拒绝我，反而说“阿姨我给抄吧!”她抄完后，又给我念了一遍，给了我，问我能看清不?我想她们当时都在写当天患者的病历，我们又不是她的病号，与她也无关，可以拒绝，明天再来吧!你的主治医生不在，这也有责任，这样说很正常。她不但没有怕麻烦，反而扔下自己手中的业务，花费了很长时间给我抄，抄完又当我面一条一条的念，多么感动人心的场面，多么高尚的风格，无论是份内份外工作都一丝不苟，善始善终。不分高贵、贫贱之分，善待一个老太太。八月份天气很热，我本人血压高，她这样做，我就不用再来一次，她这样做累了自己方便了我，先人后已，这是中华美德，孔夫子后代。“孝”——小孝治家、中孝治企、大孝治国、治天下。善待一切，必有好报!我要走时手里拿着医生给我抄好的病历，问医生贵姓，我发生内心说了声：谢谢你，邢医生。在写这封信之前，我才知道，她叫邢巍巍，这次我们住进三院糖尿病科，非常感谢三院，院长做表帅，身教胜于严教，领导有方，十分可尊可敬，持久已恒一定能成为一个老百姓心目中的名副其实的全国百佳医院!(年轻医生，这样做太少)，在60年代，邢医生这样做不算什么，但在现今社会这样的人太少!伟人曾说这样的一句话：“正确的路线确定之后，干部是决定的因素”，因此在不同的环境里造就了不同样的人。因我们夫妻退休多年，提笔忘字，前言不达后语，错字连篇，但我们写出自己、社会各层次患者、各老年患者弱体的心声，希望三院各位领导能在全院职工大会上把这三位：殷楠楠、张霞、邢巍巍医护人员给宣扬宣扬，发扬光大!借此谢谢这三位医护人员，希望这三位同志在今后的岗位上，再接再厉，“灿烂的政治思想之花，定能结出丰硕的经济之果!”“善待一切，积善门地喜事多多!”祝好人一生平安。百尽杆头，更上一层楼!谢谢三院各位领导，谢谢殷楠楠、张霞、邢巍巍!患者：宋绍华家属：史素华2010年10月26日

我院自开展专项治理过度医疗行为以来，按照市卫生局的工作部署，真抓实干，不走过场，严肃纪律，重拳出击，通过教育与自警、制度与监督，监管与惩治，责任与追究的紧密结合，在降低群众医疗费用的同时，提升医院的管理水平，努力为人民群众提供优质、方便、价廉的医疗服务。深入开展教育，形成专治氛围。医院召开“专项治理过度医疗行为动员大会”，秦国东院长系统传达了省行风建设工作会议精神和《2009年违法违纪案件查处情况通报》，提出了“强调结果看效果”的思想，要求把专项治理过度医疗行为与深入开展治贿工作，与推进“三化”服务、医疗质量万里行、创先争优等活动紧密结合，并把这一活动作为行业作风建设一个新的结合点，在医务人员中牢固树立起以病人为本的思想、理念，在解决好、实践好、发展好人民群众根本利益上，做出看得见、摸得着，病人有体会、社会有好评的实际结果和效果。纪委杨琳书记作了专题动员讲话，部署了专项治理工作，着重强调了任务分解，把具体的工作任务、责任科室、责任人、责任领导和工作完成时限落实到位。各科室组织职工学习《辽阳市三院专项治理过度医疗行为实施方案》，开展讨论提高认识，进行自查揭露危害，认清形势积极配合，清除障碍形成氛围。制度建设领先，规定划出红线。制定配套制度，医院下发了《辽阳市三院抗生素临床应用专项整治工作方案》，突出《抗菌药物临床应用指导原则》，强化药物临床应用技术标准和规范，加强抗生素分级管理。纪委制定了《单张处方金额前十名医生核查通报制度》、《药品销售量“前十”及大处方“前十”医生重点追查制度》、《过度用药巡视督查制度》、《住院患者平均费用最高医生重点通报追查制度》、《医生处方用药预警制度》、《大型设备检查阳性率信息公开通报制度》、《住院患者费用三级复核制度》和《过度医疗行为发布通报制度》8项新制度。为深入贯彻实施，医院进一步细化了原则和措施，制定了《辽阳市三院治理过度医疗行业实施细则》，把整个活动纳入了制度制约体系，做到了制度先行，约法三章。运用现代手段，加强技术监管。针对治贿工作难点，运用现代信息技术，封堵管理漏洞，纪委召开“微机加密授权管理工作会议”，对科室转方、退方、贵重药品以及利用微机统方进行技术管制。增设“住院患者费用统计”程序，为患者费用超常预警提供监管手段。在药局设电子监控系统和处方封存设施，对于纸制处方采用专用处方箱，像选举投票一样，付完药后立即把处方投入箱内，每日由两名纪检监察人员参与到药局开箱收方，当日处方当日封存，统一保管。为了防止药事人员在微机电子处方中，暗地里记载某医生开某种药，特请北京软件公司的专家制作了屏蔽程序，将医生姓名、代号等关键信息给予屏蔽，不给药事人员任何统方的机会。纪检监察人员经常到中心监控室查看监控录像，监督药事人员投方情况。强化原则措施，严格核查通报。在专项治理过度医疗行为实施细则中强化助理用药、合理检查、合理治疗、合理收费原则，对各种不合理现象进行了明确的界定和惩罚措施。纪委在“三十”核查通报制度的基础上，增加了“单张处方金额前十名医生”和“住院患者平均费用最高前十名医生”两项统计核查。发现过度医疗行为，严格照章处罚，同时追究科主任的连带责任。通过“五十”核查，对短时间内销售量大且集中的药品，及时采取措施，上半年共取消了3个品种的供货。为把治理过度医疗与提高医疗质量、保证医疗安全紧密结合在一起，医院专门制定了《关于进一步加强医疗安全管理的有关规定》，完善二级质控组织，临床医疗科室重新制作本科室常见病、多发病诊疗规范、诊疗常规，通过建机制、抓基础，严格核查、定期通报，促进增强临床医生的责任心和提高执行制度的能力。严格监督管理，进行费用审查。医务科、纪检监察室、患者费用监督审查科经常深入科室进行费用审查，对收费有问题的坚决予以纠正，并定期在院周会上进行通报、给予处罚。医院提出了“五个必审”要求，即死亡患者的住院费用、重大疾病患者的住院费用、有医患纠纷苗头的患者住院费用、患者投诉的住院费用以及检查发现有违规收费行为的住院患者费用，必须进行严格的审查。以确保收费的合法、合理。通过审查，上半年处罚有过度医疗行为倾向的医务人员近80人次，处罚金额30550元。同时加强对违规收费的监管力度，杜绝私自向患者销售专用药物或强制要求患者参加保险或强制使用某种医疗设备(如镇痛泵)和医疗手段(如物理疗法)等。特别强调维护患者的知情同意权，强化对住院患者一日清单发放制和医患双签制的执行，要求医务人员加强医患间的沟通交流，在患者知情同意下进行检查、检验和用药，保证收费的公开和透明。院长现场办公，彰显治理力度。院长集中精力治理过度医疗，率领业务副院长相关职能科室领导，深入临床科室现场办公，查处方、查病历，检查医疗方案，访视病人，了解情况。在充分调查研究的基础上，出台了《专项治理过度医疗行为实施细则》，规定了四原则，29条治理措施，重点强化了抗生素类药品分级审批、大型检查阳性率控制、科室药占比例指标、三十核查超标处罚等关键环节的监管控制。对药占比增长的给予警诫，对超标的科室或医生重新制定了处罚标准，加大处罚力度，通过降低药占比强制规范医疗行为，减轻患者药费负担，取得了阶段性治理效果。全院平均药占比例自5月份以来逐月下降，个别科室的下降比例甚至达到7个百分点。能用普通药品治愈的不用贵重药品，能用普通检查确认诊的不用大型检查，需要大型检查或化验的都在患者知情同意的情况下进行，实现了病人对医疗费用的认可，得到了广大病人对我院的医疗收费的满意

为全面深化“三化”服务，我院在长年坚持的人性化、个性化、无缝化服务的基础上，把“人文精神”作为医院文化建设和行业作风建设的核心内容，在创新服务理念，提高服务质量，注入人文关怀，维护患者尊严上，大力推行“对待患者有爱心，接待患者要热心，解答疑问多耐心，诊断要有责任心，观察病情要细心，治疗护理要精心，学习技术要专心，收费合理让放心，吸取意见要虚心，改进服务有诚心”的“十心”服务，鼓励科室针对服务对象和专业特点，创新服务形式。在《推进三化服务，创建人文医院实施方案》中首次提出了“服务科研创新”的概念，切实把服务作为管理科学，要求临床科室在认真总结“三化”服务经验的基础上，广泛开展调研，发动医护人员想点子、出主意，推出本科室服务创新项目。为此医院投入服务创新专项资金30万元，为科室创新项目提供必要的设施建设、环境改善及年终评比奖励。极大地激发了科室服务创新的积极性，科室申报服务创新项目32个，院党委、纪委经过严格筛选，确定了18个项目，重点实施，并把服务科研项目等同于技术科研项目，实行“三同等”，即同等立项、同等投入、同等奖励，切实为科室开展服务创新项目提供政策保证和物质保障。18个立项项目，如18朵绽放的文明之花，点缀得服务之园异彩纷呈。虽然这些项目都在实施和不断地改进之中，但已显示出群众中蕴藏的巨大智慧及对患者浓厚的人文关爱和高情感投入。通过“站在病床边”和“躺在病床上”的换位思考，感受和结论，服务与措施，情感与行为就完全倾注在了患者身上。十病房创建的“爱婴摇篮”，环境温馨、童趣盎然，家庭化的病房、“天使妈妈”的七日彩装为患儿营造出一个爱意浓、亲密情的爱心“摇篮”。十二病房创建的“甜蜜家园”,通过立意新颖的宣传板，让患者全方位了解科室，掌握专科疾病的相关知识。病区的“健康驿站”、集体“健康操”，让患者在娱乐和锻炼中获取知识、恢复健康。科室定期举办的“糖尿病患者沙龙”，构建了医患交流平台，医者与患者的互动与交流，得到的是患者对疾病的正确认识和战胜疾病的信心，深受患者欢迎。检验科创建的“温馨检验”，首次在检验窗口设置了布景画、卡通画，专设的儿童采血窗口，一句“小朋友，你不哭，你真勇敢!”的鼓励话，让孩子们变得坚强起来。在候检厅为患者准备了报纸、书刊、检验宣传手册，彻底改变了过呆板、严肃的景象。各个科室根据本科室特点创造的服务新举措，给人的感觉是，不同的脸谱，不同的性格，不同的形式，共同的心愿，那就是医者和患者共同追求的方便、快捷、质优、价廉的医疗卫生服务。真的是：推进三化想奇招，铸就医魂品位高。人文精神为统领，服务水平赶越超。患者满意我满意，追求卓越不辞劳。以人为本开新页，书写时代新风潮。

创建人文医院规范礼仪行为——优质服务系列培训纪实连续三个“双休日”，医院会议会和学术报告厅座无虚席，“推进三化服务，创建人文医院”优质服务系列培训活动在这里举行。院纪委组织开展的这项活动，共安排了38学时的讲座及培训，邀请的是北京特瑞莎管理专家，针对医患关系、沟通技巧、服务礼仪，开展面对面授课和“封闭训练”。7月24日，医院资深管理专家王健康教授的讲座《建设和谐医患关系与沟通艺术技巧》，让我院参加培训的180余人受到了一次前所未有的系统的人文精神和人文思想的教育。王教授从沟通的概念讲起，列举了大量易发问题环节和应对的沟通方法。具体地介绍了容易引发沟通障碍的11种人群和与这些人沟通前必须要做好的准备，特别是规避风险应掌握的13条原则和落实的8项制度以及应该妥善处理的8个关系。整个讲座热情洋溢奔放，充满服务激情，富含沟通智慧，体现管理经验，紧贴工作实际，绽放人文情怀，使与会者深深地理解了我院提出创建人文医院的时代背景和深邃内涵，受到了极大的教育和鼓舞。特别是教学的互动方式，设计问题提出的解决方法和理念，让人在沉思中茅塞顿开，图文并茂的课件，生动活泼的讲解，都使课堂高潮迭起，学员忘记深刻。7月31日上午，中华医学会刘静教授的《优质服务，尊重达诚》的文明礼仪培训，从理论和实践结合上，开启了服务艺术殿堂的大门。由浅入深、通俗易懂地传授了我们天天能够遇到，却又知之不深的文明礼仪知识。她的精彩讲授，主要分为三个部分：第一部分讲解了树立良好服务意识对医院发展的作用，针对什么是服务意识，为什么要提高服务意识，怎样提高服务意识等题目，重点讲授患者满意就是服务的目标和实现这一目标所要达到的政治思想素质。第二部分讲授了注重服务形象对医疗服务的促进作用，讲解了什么是礼节、礼貌、礼让、礼仪，如何通过外在形象“阐述”文明的内涵，做到“诚于中而形于外”，以及沟通双方第一印象的重要性和在沟通交流时的言谈举止、雅度风韵。第三部分主要讲授了如何善于运用沟通的方法和肢体语言，以及礼仪礼节的规范标准和应用场合。刘静教授以理论与实践的完美结合，思想性与艺术性的高度统一，语言与形体语言的相互呼应的讲解，直抵医务人员尊重达诚，让患者有尊严地就医，构建和谐医患关系的主旨，让学员都有一种跃跃欲试，恨不得立即把所学知识用于工作实践的感觉，7月31日下午，丁玲教授为医院选派的240名医疗、护理、医技科室的代表，分别进行了两场基本礼仪、基本形体的训练。之后又对窗口部门、重点岗位选派出的代表进行“封闭训练”。在礼仪专家一招一式的精心指导下和自身的刻苦努力下，她们掌握了院内的各种礼仪。为了检验来自医院各个层面的“礼仪代表”的培训成果，医院日前举行了“优质服务与礼仪培训成果展示”大会，40名礼仪示范者，在主持人的安排下，分为5个场次，向院领导和职工代表汇报了3天来的培训成果，她们温馨的语言，可亲的笑容，规范的动作和发自内心的关爱之情，赢得了阵阵热烈的掌声，她们将作为第二代教员，把他们的所学普及到全体医护人员，让文明的礼仪服务之花开遍医院的各个角落，成为一道新的靓丽风景，展示医院的文明。相信通过这次高规格的系列培训，必将把人文理念深植在职工的心中，更加体现服务文化的形象品牌和内在品质，促进我院的优质服务更上一层楼。

继上次著名医院管理专家王建康教授讲授《建设和谐医患关系与沟通艺术技巧》之后，在7月31日，医院纪委又组织医院中层以上干部和来自医院医疗、护理、医技和各服务窗口的40名礼仪示范者共180余人，在宽敞明亮的学术报告厅内，举行了由中华医学会礼仪教授刘静讲授的题目为《优质服务，尊重达城》的文明礼仪培训。院纪委书记杨琳主持了该项活动。刘静教授以理论与实践的完美结合，采取思想性与艺术性的高度统一，以语言与形体语言的相互呼应，由浅入深、通俗易懂的讲授了符合医院实际使用的文明礼仪知识。她的精彩讲授，主要分为三个部分：第一部分讲解了树立良好服务意识方面的课题，集中讲授了什么是服务意识，为什么要提高服务意识，怎样才能提高服务意识等题目，重点讲授了患者满意度的重要意义。第二部分主要讲授了注重服务形象方面的题目。主要讲解了什么是礼仪礼貌，形象的内涵与外延，以及沟通双方第一印象的重要性，沟通交流时的举止言行，诚于中而形于外的辩证关系。第三部分主要讲授了善于服务沟通问题。在这一部分主要讲解了沟通的概念、沟通的方法及技巧。特别讲解了礼仪礼节的规范标准和应用场合。经过3天的授课和实际演练，来自医院各个层面的40名礼仪示范着，在礼仪专家一招一式的精心指导下和自身的刻苦努力下及日常的积累，已经掌握了院内的各种礼仪。并在日前举行了“医院优质服务与服务礼仪培训成果展示”大会，这40名礼仪示范者，在主持人的有序安排下，按照5个场次汇报了3天来的培训成果，阵阵热烈的掌声表达了与会院领导和院中层干部的赞美之情。市三院是在优质服务中发展壮大，有着很好口碑的一座三级医院。在为患者优质服务的实践中，积累了成功的经验。通过这次高端集中培训，医院将在优质服务中更上一层楼，创造出新鲜的、成功的经验。三院的发展历史，将使我们永远铭记，形象是品牌，形象出效益，形象是渗透在员工脑海中的行为举止，是服务意识与服务能力的高度结合。让我们不断提高这种软实力，为医院的发展做出应有的贡献。